Publié le 15/02/2022 - CDAD 63

Tout consommateur doit pouvoir s’adresser gratuitement à un médiateur de la consommation pour rechercher une solution amiable à un litige qui l’oppose à un professionnel.

Il s'agit d'une alternative à l'action judiciaire.

Rapide et gratuite, elle permet au consommateur de résoudre les litiges liés à l’achat d’un produit ou d’un service.

Elle s’applique à tout litige national ou transfrontalier entre un consommateur et un professionnel (commerçant, artisan, bailleur, collectivité territoriale...) dans le cadre de l’exécution d’un contrat de vente ou de prestation de services.

La médiation de la consommation ne s’applique pas :

•      aux litiges entre professionnels

•      aux réclamations portées par le consommateur auprès du service clientèle du professionnel

•      aux négociations directes entre le consommateur et le professionnel

•      aux tentatives de conciliation ou de médiation ordonnées par un tribunal saisi du litige de consommation

•      aux procédures introduites par un professionnel contre un consommateur

La médiation de la consommation ne concerne pas :

• les services d’intérêt général non marchands

• les services de santé fournis par des professionnels de santé aux patients

• les services rendus par des prestataires publics de l’enseignement supérieur

Elle ne peut être mise en œuvre qu’à l'initiative du consommateur, à condition d’avoir préalablement fait une démarche par écrit auprès du professionnel concerné ou de son service-client pour résoudre son litige.

Une preuve de cette première démarche vous sera demandée par le médiateur.

Si cette démarche n’est pas effectuée, la demande de médiation sera irrecevable.

Le médiateur peut être saisi par le consommateur dans un délai maximum d'1 an suivant la date de sa réclamation écrite au professionnel.

A savoir : les professionnels ont l’obligation de communiquer au consommateur les coordonnées du ou des médiateur(s) dont ils relèvent sur leur site internet, leurs conditions générales de vente, bons de commande ou par tout moyen approprié.

Chaque médiateur de la consommation possède son propre dispositif de saisine (par courrier traditionnel, par courriel et en ligne) et doit préciser sur son site internet la façon dont votre dossier sera instruit. Vous devrez consulter son site internet pour connaître la liste des documents justificatifs demandés.

Le délai de traitement des dossiers est de 90 jours.

En cas de difficultés particulières tenant à la complexité du litige, ce délai peut être allongé. Le médiateur doit alors vous en informer.

La médiation suspend la prescription pendant toute la durée de la procédure.

Si la solution proposée par le médiateur ne vous satisfait pas, vous n’êtes pas dans l’obligation de l’accepter (car il s'agit d'un avis) et vous pouvez envisager une action en justice.

A savoir : si l'entreprise est située dans un autre pays de l'Union Européenne : le consommateur peut déposer une demande de médiation sur la plateforme de règlement en ligne des litiges de consommation.

PLUS D'INFORMATIONS

- INFORMATION DES USAGERS : https://www.service-public.fr/